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はみ出しナースの歩歩是道場~おふくの日々~

おふくの日々のできごとや、はみ出しナースのつぶやきを綴っています。ときどき、看板むすめ:さっちゃんの写真も掲載中。

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介護新着3件

《接遇》のエピソードから学んだこと

いろんな事情で病院へ行くことが続き、患者や家族の立場で改めて《接遇》について考えました。

介護現場への出前講座では、利用者さんに対してだけでなく職員同士の《接遇》についても伝えたいので、「お互いに心地よく」をキーワードにしています。

そしてもうひとつ。

相手が利用者さんでも同僚でも、「自分は大切にされている」と感じてもらうことが大事だと伝えます。

自分の言動が相手に及ぼす影響に思いが至っておらず、手順として「挨拶」や「言葉かけ」をしているだけでは《接遇》しているとは言えません。

 

基本的な知識としては、「言語と非言語(表情や態度や視線や声のトーンなど)を比較すると、言語よりも非言語情報から受け取る影響のほうが大きい」「第一印象が悪いと、その後もずっとネガティブな影響が続く」などがあります。

逆に、第一印象が良かった場合は、その後にマイナスポイントが発生してもダメージが少ないばかりか、「きっと〇〇なんだろう」と好意的に受け取ってもらえる可能性もあります。

 

 

エピソード1.「びっくり仰天」

ある病院の外来受付で、看護職員がパソコンの画面を見ながら何か操作をしていました。

私が「お願いします」と言って受付票のファイルを差し出したところ、その看護職員は見向きもせずに無言で片手を差し出しました!

その手にファイルを乗せると、パソコン画面からチラリと一瞬だけファイルを見て無言で受け取りました。

おお~!ひとこともなし。

「無言」「アイコンタクトなし」の看護職員を外来に配置している、とても強気な病院でした。

ちなみに、この辺では名の知れた大きな病院です。

 

 

エピソード2.「拍子抜け」

ある病院を受診して帰宅後、「会計でミスがあったので追加の支払いをしに来てほしい」との電話がありました。

たいへん恐縮しておられて丁重なもの言いで、こちらは快く応じました。

ところが支払いに行ってみると、「私が何か悪いことしましたか?」と不安になってしまうような不愛想な対応。

お詫びの言葉もありません。

電話での丁重な姿勢はなんだったのかしらと、拍子抜けしてしまいました。

ぜんぜん混んでいなくて、暇そうでしたのに・・・。

きっと、電話のときと違ってムシの居所が悪かったんでしょうね。

 

 

エピソード3.「感動」

初めての電話予約から受付~診療と、スムーズな対応で清潔感もあって好印象だった病院。

気持ちよく病院を後にして信号待ちしていたところ、トラックに追突されるという事故発生。

そのとき、病院の職員の皆さんが本当に親切に助けてくれて感動しました。

突発的な出来事に対しても、当事者の身になって連携プレイできているのだと思いました。

その後の受診においても、もちろん《接遇》の満足度が下がることはありませんでした。

 

今回の経験を通して、人と接するときの「ふるまい」には、その人の「心がけ」が現れるものだと学びました。

看護職員であれ事務職員であれ、自分の「ふるまい」が相手に及ぼす影響について思いをいたすことができているかどうか。

患者さんに対するそのような「心がけ」ができていない人は、きっと、同僚に対しても同じだろうなと想像してしまいます。

「感動」エピソードの病院は、電話の引継ぎや事務所と診療科とのやりとりなど、職員同士の雰囲気も好印象でした。

 

 

 

人と接するときにおいて、挨拶とアイコンタクトは必要最低限の礼儀であろうと思います。

「私はあなたの存在を認めている」という証です。

ちゃんとしている職員もいると思います。

でも、受付の段階で減点されてしまったら、後から巻き返すのはかなり大変でしょう。

 

何か不具合や心配ごとがあって病院に来ているところへ、ぞんざいな扱いをされたら悲しくなります。

職員から「私は忙しいんだオーラ」や「私は不機嫌なんだオーラ」を受け取ったら、ますます惨めな存在になってしまいます。

混んでいて忙しい外来受付では受話器片手に応対されることもありますが、そんなときでも、こちらに顔を向けてくれて、少しの微笑みと軽い会釈をくれたら、お互いに心地よい交流ができるものです。

そんな「ふるまい」ができるように、私自身も普段から心がけていなくてはと思いました。

「進行を遅らせる」への違和感

年度初めから認知症に関する研修の仕事が続きました。

「認知症について知りたいのはどんなこと?」と聞いてみるのですが、最近気になるのは「認知症を予防する方法が知りたい」や「認知症の進行を遅らせる支援を教えてほしい」という反応です。

高齢者とほとんど接したことのない新人からベテラン職員まで、予防と進行抑制に興味関心があるようです。

国をあげて行っている認知症キャンペーンの成果なのでしょうか…。

「介護職として利用者や家族を認知症の苦労から守らなくては」という職業意識のようなものに、違和感を抱いてしまう私です。

 

2015年に出された『新オレンジプラン』は、介護現場の能力を高めるために、医療の専門性を活かした後方支援と専門医による司令塔が重要であるとされました。

2019年の『認知症施策推進大綱』では、70歳での発症を10年間で1歳遅らせるという数値目標が掲げられました。

加齢という時間の流れに抗い、細胞の老化と言う変化を阻止しようという医学の研究に、介護の現場が同調してしまったら…。

現に目の前にいるお年寄りに、いったいどんなまなざしが向けられることになるだろう。

 

曜日も時間もわからなくなってきた、その人の「脳」のなかでどんなことが起きているのか。

その「医学的知識」をもつことは必要かもしれないが、絶対条件ではありません。

「医学的知識」があれば「理解」の助けにはなりますが、その人という「他者」を理解することなど所詮は不可能です。それに、「そうかもしれないし、そうでないかもしれない」という余白を残したほうが、お互いに楽です。

 

「かかわるお年寄りが認知症にならないように」「このお年寄りの認知症が進行しないように」支援しなければという思考の根本には、認知症や認知症の進行を「よくないこと」とする価値観があります。

少なくとも、気の毒な人だという哀れみの気持ちが。

そんな話をすると、たいていの場合はハッとした顔になって、知らず知らずのうちに上から目線になっていたことに気づいてくれます。

 

自費ホームヘルプで自宅を訪問していた方がホームに入られて、一緒に過ごすようになりました。

長く一緒にいるようになると、確かに「認知症」と言われる部分がよくわかるというか、訪問だけではわからなかった具体的な現象と全体像がわかるようになりました。

と同時に、どこが「認知症」なのかよくわからなくなることも多々あります。

まさに〇〇さんという名前の一人のひとがそこにいて、「認知症」というのは、その人の一部分にすぎないんだなというのが実感です。

ときどき、びっくりさせられることもあるのだけれど。

 

何に困っているのかな、どこかしんどいのかな、どんな気持ちなのかな、なんだかちょと楽しいみたい、今は話しかけないほうがよさそうだな、ちょっと誘ってみようかな…。

その合間に、食べることや排泄のことがあって。

新しい環境で、食べることや排泄のことを一緒に整えていくなかで、新たな人間関係を築いていっているような気がしています。

 

「進行を遅らせる」支援を考えるのではなく、その人にとって、今が少しでも心地よい時間になるように。

活躍するボードと夏野菜たち

ホームのトイレに設置している「跳ね上げ式」の前方ボードが、入居された方の自立支援に活躍しています。

入居された当初は車椅子移動で、移乗もトイレ内も全て介助でしたが、少しずつ元気になってこられて、介助歩行でトイレに行けるようになりました。

今は、前方ボードを倒した状態で中までお連れすれば、あとは自分でできます(介助者は外で待機)。

体調によって、部屋からの移動が車椅子になることもありますが、その場合も同じです。

便座に座る・立ち上がる、ズボンを下げる・上げる、この動作が一人でできるし、排泄中もボードによりかかれるので安心なのです。

 

食事に関しては、「食べたいものを食べたいときに食べたいだけ」の方針で、好きなもの・食べたいものをさぐりながら準備しています。

縁側から畑を見た時に、きらきらと表情が変わって嬉しく思いました。

今日の収穫は、キュウリ、ズッキーニ、シシトウ、オオバ、オクラでした。

キュウリはすりおろして、おろしうどんに。

あとは天ぷらでいただきました♪

他には、ナス、ピーマン、パプリカ、ミニトマトなど。

あとは、カボチャとゴーヤが成長中。

新鮮な夏野菜を美味しく食べていただけるように、スタッフ一同がんばっております!

 

オクラの花と、アオムシ♪

フェンネル

サロン 新着3件

アロマ&ハーブでセルフケア♪

ホームの交流スペースで、介護セミナーの動画を視聴する勉強会を開きました。

「介護保険」の前とあとと、そしてこれから…。

今できることを、やりたいことを、ブレずにやっていけばいいんだなと思えたことに感謝。

勉強会のあとは、アロマ&ハーブの手作り教室で、虫よけスプレー、にゃんこ用ブラッシングスプレー、美容オイル剤、ローションを作りました。

 

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「安心」と「信頼」

7月10日の「ゆるふわ読書会」は、伊藤亜紗著「手の倫理」第3章を輪読しながら語り合いました。

 ⇒前回の記事はコチラ

人が人にふれるとき、「ふれる側」と「ふれられる側」は必ずしも対等ではありません。

看護師と患者のエピソードや視覚に障害をもつ方の話などを通して、自分の日ごろの言動をふり返りながら学ぶことができました。

ご参加ありがとうございました。

次回は8月21日(土)19時~です。

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「触覚」は「距離マイナス」だという発見

気がつけば6月もなかばで、雨上がりの紫陽花がまぶしい季節。12日の「ゆるふわ読書会」は、『手の倫理』2回目(第2章)でした。

オンライン開催も2回目で、順番に音読して感想を話し合いながら進めたのですが、声に出して読むのって気持ちいいなあと、今さらながら思いました。

学校の授業で順番に読まされるのって、好きじゃなかったんだけど(笑)

ご参加ありがとうございました。

次回は7月10日で、第3章をとりあげます。

 

 

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にゃんこ 新着3件

ねこを手本に

ある朝めざめたら、みんな言葉を忘れていました。

話そうとしても、出てくるのは「ニャー」だけです。

困った人たちは、「こんな日は、猫を手本に過ごそう」と決めました。

おなかがすいたとき ねむたいとき うれしいとき イライラしたとき 誰かとわかりあいたいとき…

猫はどうしているのかな。

私はどうしているのかな。

世界中の人が猫をお手本にする「せかいねこのひ」は、学校も仕事もお休みで、戦争もありません。

『せかいねこのひ』井上奈奈/新日本出版社

 

 

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クロが教えてくれたこと

2月11日、クロちゃんが死んだ。

推定10歳♂

ネコエイズ(免疫不全)とヘモプラズマ(溶血性貧血)に感染していて、重症の貧血と黄疸と腎不全でした。

昨年7月に「おふくネコ」として迎え入れました。

 ⇒ 過去記事「ただいま修行中

皮膚病や口内炎の治療をして元気になってきて、私以外の人にも慣れてきたと思った11月末、まさかの黄疸発症。

 

クロのことを気にかけてくださった皆さま、やさしく見守ってくださった皆さま、ありがとうございました。

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にゃんず近況♪

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その他 新着3件

ミニ菜園づくり報告

ピンク~紫~青と、微妙な色づきぐあいで、玄関アプローチの紫陽花が咲き始めました。

石楠花やアマリリスなども。

引越ししてから取り組み始めた家庭菜園では、ナスやミニトマトやカラーピーマン、ゴーヤなど夏野菜が順調に育っております♪

バジル、ラベンダー、レモンバームなどのハーブ類も植え付けました。

そして、段ボールコンポストで堆肥づくりも開始。初めてなので結果は未知数ですが(笑)、楽しみながら手間ひまかけてまいります。

 

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ホームページをリニューアル♪

《シェアホームおふくの家》開所にあたり、ホームページをリニューアルしました。

物件の購入から開所まで、お世話になった方々に改めて心から深く感謝申し上げます。ありがとうございました。

もとの家にあった家具や草木たちを大切にしながら、スタッフさんやこれから出会う利用者の皆さんと「お互いさまで住まう家」を創っていきたいと思います。

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自己効力感を作る試み

3月から7月まで書き込まれていた予定が次々に消され始めて3か月。自分自身も小さなサロンおふくも、存在の意味を揺さぶられてるようで、まことに心もとないというのが率直なところです。

売上など全く考えずにやっていたこんな小さな場所でも無力感にうちひしがれてしまうので、個人で経営されているような飲食などの店は、いったいどれほどのダメージと焦燥感なのだろうかと思うと、胸が痛くなります。

そんな無力感に浸りがちな私が、そこを脱するためにやってみたことを書いてみます。

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2016年以前のブログはこちらから